SupportLens

• موظف الدعم

  يعالج التذاكر، ويراجع المسودات، ويتحقق من المصادر، ويرسل الرد النهائي.

• المختص

  يستلم الأسئلة المصعدة ومعها المحادثة والمسودة والمصادر جاهزة.

• مسؤول المعرفة

  يحدث الوثائق ويرى الأسئلة التي لم يعثر لها على مصدر.

يضع المفهوم المساعد في لوحة جانبية بجانب المحادثة. يقترح مسودة، ويسرد الوثائق التي استخدمها، ويصرح بوضوح عندما لا يجد مصدرا. وتختلف المسودات في مظهرها عن الرسائل المرسلة، فيبقى واضحا دائما ما الذي اطلع عليه العميل.

• قائمة تذاكر موحدة

  تذاكر البريد الإلكتروني والدردشة والنماذج في قائمة واحدة.

• البحث في المعرفة

  مركز المساعدة والوثائق الداخلية والتذاكر السابقة معا.

• مسودات الإجابات

  ردود مقترحة مع إحالات مرقمة إلى المصادر.

• قائمة المصادر

  كل إحالة تفتح المقطع الذي أخذت منه.

• المراجعة والتصعيد

  يعدل الموظف الرد ويرسله، أو يحيله إلى مختص.

• تقييم المسودات

  يقيم الموظفون المسودات، وترفع الثغرات إلى مسؤول المعرفة.

1. 1الرد بمسودة موثقة المصادر

   1. الخطوة 1: يفتح الموظف تذكرة من القائمة.
   2. الخطوة 2: يقترح المساعد مسودة مع إحالات مرقمة.
   3. الخطوة 3: يتحقق الموظف من المصادر، ويعدل المسودة، ثم يرسلها.

2. 2عندما لا يوجد مصدر

   1. الخطوة 1: لا يجد المساعد وثيقة تجيب عن جزء من السؤال.
   2. الخطوة 2: يصرح بذلك ويستبعد هذا الجزء من المسودة.
   3. الخطوة 3: يجيب الموظف من معرفته الخاصة أو يصعد السؤال.

3. 3التصعيد إلى مختص

   1. الخطوة 1: يختار الموظف «تصعيد» ويحدد الفريق.
   2. الخطوة 2: يضيف ملاحظة قصيرة عما يحتاجه العميل.
   3. الخطوة 3: يستلم المختص المحادثة والمسودة والمصادر معا.

4. 4تقييم المسودة

   1. الخطوة 1: بعد الإرسال يحدد الموظف ما إذا كانت المسودة استخدمت كما هي، أو عدلت، أو لم تستخدم.
   2. الخطوة 2: تجمع الأسئلة التي لا مصدر لها لمسؤول المعرفة.