Независимый концепт-проект 4sidedevelop. Экраны и данные носят иллюстративный характер.

Концепт-проект

ИИ и управление знаниями

SupportLens

ИИ-ассистент для службы поддержки

Концепт рабочего места поддержки: ассистент готовит черновики ответов на основе документации и прошлых обращений, указывает источники и оставляет финальный ответ за человеком.

Категория: ИИ и управление знаниями
Предлагаемый стек: Next.js, TypeScript, PostgreSQL с pgvector, Поиск по утверждённым документам, LLM API (провайдер будет выбран)
Статус: Концепт — не клиентский проект

SupportLens · Inbox

Queue

Support · EU

Search tickets

Open 12Mine 5Waiting 3

How do I add a second admin?2 min

Jordan P.·EmailTeam plan

Refund to a different card9 min

Maria G.·ChatBilling

CSV export is missing columns24 min

Chen W.·FormReports

Can’t reset my password41 min

Aria S.·EmailUrgent

Invoice shows old VAT number1 h

Pieter V.·EmailBilling

Is there an API rate limit?2 h

Sam O.·ChatDeveloper

#4821 · Email · assigned to you

How do I add a second admin?

Jordan P. · Team plan, annual billing

Sample dataEscalate

Jordan P. · 10:02

Hi, our office manager needs admin access too. Is that possible on our plan, and where do I set it up? Also — does a second admin cost extra on annual billing?

You · 10:05

Thanks, Jordan — I’m checking this for you now.

Sent to customer

Draft — not sentAI-assisted · review before sending

Hi Jordan, yes — the Team plan includes up to three admins. Go to Settings → Members, open your office manager’s profile, and change their role to Admin1. They’ll get an email and need to confirm before the new permissions apply2.[Billing question not answered — no source found]

EditDiscardReview & send

Assistant

Drafts only · you send

Sources used · 3

1Roles and permissionsHelp centre · Updated 12 days ago

“On the Team plan, up to three members can have the Admin role. Change a role in Settings → Members.”

2What happens when a role changesInternal doc · Updated 2 months ago

“The member receives an email and must confirm before admin permissions apply.”

3#4410 · Adding admins on Team planPast ticket · Resolved in March

“Customer confirmed the steps worked after the invite was accepted.”

Not covered

No source found

Whether extra admin seats cost more on annual billing. I couldn’t find a document that answers this, so it is not in the draft.

Ask BillingSearch manually

Was this draft useful?YesNo

Очередь, диалог и ассистент. Обращения слева, диалог в центре, ассистент с источниками справа. Черновик визуально отделён от отправленных сообщений.

Задача

Сотрудники поддержки ищут ответы в статьях справочного центра, внутренних документах и старых обращениях. Ответ обычно где-то есть, но поиск занимает больше времени, чем написание ответа.

Команде нужна помощь в подготовке ответов без потери контроля: у каждой подсказки должен быть виден источник, и ничего не должно уйти клиенту, пока это не прочитал человек.

Для кого

Сотрудник поддержки
Разбирает очередь, проверяет черновики и источники и отправляет финальный ответ.
Профильный специалист
Получает переданные вопросы, к которым уже приложены диалог, черновик и источники.
Владелец базы знаний
Поддерживает документацию и видит, на какие вопросы не нашлось источника.

Предлагаемое решение

В концепте ассистент находится на боковой панели рядом с диалогом. Он предлагает черновик, перечисляет использованные документы и прямо говорит, если не может найти источник. Черновики и отправленные сообщения выглядят по-разному, поэтому всегда понятно, что клиент уже видел.

Единая очередь
Обращения из почты, чата и форм в одном списке.
Поиск по знаниям
Справочный центр, внутренние документы и прошлые обращения вместе.
Черновики ответов
Предложенные ответы с пронумерованными ссылками на источники.
Список источников
Каждая ссылка открывает фрагмент, из которого она взята.
Проверка и передача
Сотрудник редактирует и отправляет ответ или передаёт вопрос специалисту.
Оценка черновиков
Сотрудники оценивают черновики, пробелы уходят владельцу базы знаний.

Ключевые сценарии

1Ответ по черновику с источниками
1. Шаг 1: Сотрудник открывает обращение из очереди.
2. Шаг 2: Ассистент предлагает черновик с пронумерованными ссылками на источники.
3. Шаг 3: Сотрудник проверяет источники, редактирует черновик и отправляет его.
2Если источник не найден
1. Шаг 1: Ассистент не находит документ, отвечающий на часть вопроса.
2. Шаг 2: Он сообщает об этом и не включает эту часть в черновик.
3. Шаг 3: Сотрудник отвечает сам или передаёт вопрос дальше.
3Передача специалисту
1. Шаг 1: Сотрудник нажимает «Передать» и выбирает команду.
2. Шаг 2: Добавляет короткую заметку о том, что нужно клиенту.
3. Шаг 3: Специалист получает диалог, черновик и источники вместе.
4Оценка черновика
1. Шаг 1: После отправки сотрудник отмечает черновик как использованный, отредактированный или неиспользованный.
2. Шаг 2: Вопросы без источника собираются для владельца базы знаний.

Экраны

Иллюстративные экраны с примерными данными, созданные для этого концепта.

SupportLens · Knowledge

Knowledge search

Sample data

change member role to admin team planEnter

All sources 14Help centre 6Internal docs 3Past tickets 5Hide outdated

Help centre

Roles and permissions

On the Team plan, up to three members can have the Admin role. Change a role in Settings → Members…

Updated 12 days ago · owner: Docs team

Internal doc

What happens when a role changes

The member receives an email and must confirm before admin permissions apply…

Updated 2 months ago · owner: Support ops

Past ticket

#4410 · Adding admins on Team plan

Customer confirmed the steps worked after the invite was accepted. Agent linked the roles article.

Resolved in March · rated helpful

Help centre

Plans and seats (2023)

Admins are limited to one per workspace on all plans…

Outdated · review due · not used for drafts

Preview

Roles and permissions

Help centre · Account & access

Every workspace member has one role: Member, Admin, or Owner.

On the Team plan, up to three members can have the Admin role. Change a role in Settings → Members by opening the member’s profile.

Admins can invite and remove members, manage integrations, and see billing history. Only the Owner can change the plan.

Cite in draft for #4821Open full article

Поиск по знаниямЕдиный поиск по статьям справочного центра, внутренним документам и решённым обращениям с предпросмотром фрагмента перед цитированием.

SupportLens · Inbox

#4820 · Chat · assigned to you

Refund to a different card

Maria G. · Starter plan, monthly

Sample data

Maria G. · 09:51

I was charged twice this month. My old card has expired — can the refund go to my new card instead?

You · 09:54

Sorry about the double charge, Maria. Let me check how refunds work in this case.

Sent to customer

No draft for this ticket

Refund routing is on the list of topics the assistant does not draft. The question needs a person from Billing.

Assistant

No source found

I couldn’t find a document about refunding to a different card. I found related articles, but none answers this directly:

· “Duplicate charges” — covers detection, not destination
· “Updating your card” — no refund guidance

Suggested next step

Escalate to Billing. The conversation and these notes go with it.

Knowledge gap logged

Sent to the Docs team: “Refunds when the original card has expired.”

Escalate #4820

Team

BillingTechnicalAccount

Note for the specialist

Duplicate charge confirmed on this month’s invoice. Customer’s original card has expired; she asks for the refund to go to her new card.

Included

Conversation Assistant notes Invoice link

CancelEscalate to Billing

The customer is told a billing specialist will reply.

Источник не найден и передачаАссистент сообщает, что не смог подтвердить, и не включает это в черновик. Сотрудник передаёт вопрос в биллинг с заметкой.

SupportLens · Inbox

#4821 · Email · assigned to you

How do I add a second admin?

Jordan P. · Team plan, annual billing

Sample dataEscalate

Jordan P. · 10:02

Hi, our office manager needs admin access too. Is that possible on our plan, and where do I set it up? Also — does a second admin cost extra on annual billing?

You · 10:11 · edited from draft

Hi Jordan, yes — the Team plan includes up to three admins. Go to Settings → Members, open your office manager’s profile, and change their role to Admin. They’ll get an email and need to confirm first. Admin seats don’t cost extra on your plan — I checked with our billing team.

Sent to customer

What changed from the draft

…need to confirm before the new permissions apply first. Admin seats don’t cost extra on your plan — I checked with our billing team.

The billing sentence was added by the agent. It was not in the draft and has no document source.

How was the draft?

Used as is

Used with edits

Not used

Why

Missing informationToneWrong source

Knowledge gaps

Sample data

Questions without a source, this week

Admin seat pricing on annual plans4 tickets

Refunds to an expired card3 tickets

Export column order2 tickets

Shared with the Docs team for review.

Проверка и обратная связьВ отправленном ответе видно, что сотрудник изменил в черновике. Короткая оценка пополняет список пробелов в базе знаний.

Дизайн-решения

Черновик и отправленное никогда не похожи

У черновика пунктирная рамка и метка «Черновик — не отправлено». Отправленные сообщения залиты сплошным фоном, у них есть время отправки и отправитель.

Ссылки в тексте и в списке

Номера в черновике совпадают со списком источников, а у каждого источника указаны тип и дата последнего обновления.

Честное пустое состояние

Если утверждение нечем подтвердить, ассистент говорит, что не смог найти, вместо того чтобы заполнять пробел догадкой.

Правки остаются на виду

После отправки в ответе видно, что изменилось по сравнению с черновиком, — так обратная связь становится конкретной, а проверка проще.

Что проверить

Концепт — это отправная точка. Эти вопросы стоит проверить на пользователях и решить в ходе реализации.

Экономят ли черновики с источниками время сотрудников по сравнению с ручным поиском.
Как сотрудники проверяют источники на практике и достаточно ли предпросмотра фрагмента.
Какие документы достаточно надёжны для цитирования; у устаревших статей должны быть владелец и дата пересмотра.
Темы, по которым ассистент никогда не должен готовить черновики, — например, возвраты, юридические вопросы или безопасность, — и куда их направлять.
Какие данные обращений можно передавать провайдеру модели и как долго они хранятся.

Предлагаемый стек: Next.js, TypeScript, PostgreSQL с pgvector, Поиск по утверждённым документам, LLM API (провайдер будет выбран). Экраны на этой странице созданы на React и Tailwind CSS специально для демонстрации.

Есть похожий проект?

Расскажите о процессе, который вы хотите изменить. Мы ответим с понятным следующим шагом, а не с презентацией.

Начать проект Следующий концепт: Forma Store